Gestion des problèmes

Un problème est la cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents. Là où la gestion des incidents vise à restaurer le service rapidement, la gestion des problèmes cherche à éliminer définitivement la cause.

Incident vs Problème

Quand créer un problème ?

• Incidents récurrents : Le même incident se produit régulièrement
• Incident majeur : Un incident critique nécessite une investigation approfondie
• Analyse proactive : Identification de risques avant qu'ils ne causent des incidents

Le workflow de gestion des problèmes comporte 7 statuts :

Diagramme

NOUVEAU → ASSIGNÉ → EN INVESTIGATION → CAUSE IDENTIFIÉE → ERREUR CONNUE / RÉSOLU → CLÔTURÉ

Description des statuts

L'analyse des causes racines (Root Cause Analysis - RCA) est le coeur de la gestion des problèmes.

Méthodes d'analyse

• 5 Pourquoi : Poser « Pourquoi ? » de manière itérative
• Diagramme d'Ishikawa : Catégoriser les causes potentielles
• Analyse chronologique : Reconstituer la séquence d'événements
• Analyse des logs : Examiner les journaux techniques

Documenter la cause racine

Une fois identifiée, documentez la cause racine :

1. Cliquez sur « Identifier la cause racine »
2. Rédigez une description détaillée de la cause
3. Confirmez

KaliaOps enregistre :

• La description de la cause racine
• La date d'identification
• L'utilisateur qui a identifié la cause

Le statut passe automatiquement à « Cause identifiée ».

Un workaround (solution de contournement) permet de restaurer le service en attendant la solution permanente.

Quand documenter un workaround ?

• La cause racine est identifiée
• Une solution permanente prendra du temps
• Un contournement est possible

Créer le workaround

1. Cliquez sur « Documenter le workaround »
2. Décrivez la procédure de contournement
3. Indiquez les limitations éventuelles
4. Confirmez

Le champ « Workaround disponible » passe à Oui.

Utilisation du workaround

Lorsqu'un nouvel incident survient pour ce problème connu :

• L'équipe support peut appliquer le workaround documenté
• L'incident est résolu plus rapidement
• Le problème reste ouvert jusqu'à la solution permanente

La KEDB (Known Error Database) est la base des erreurs connues : problèmes dont la cause et le workaround sont documentés.

Marquer comme erreur connue

Lorsque la cause racine ET le workaround sont documentés :

1. Cliquez sur « Marquer comme erreur connue »
2. Le statut passe à « Erreur connue »
3. Le problème est ajouté à la KEDB

Utilité de la KEDB

• Accélérer la résolution : Les techniciens consultent la KEDB pour les incidents récurrents
• Réduire l'escalade : Le niveau 1 peut résoudre avec le workaround
• Capitaliser les connaissances : Documentation pérenne des problèmes connus

Consultation de la KEDB

La liste des erreurs connues est accessible via :

• Menu ITSM → Problèmes avec filtre « Erreurs connues »
• Recherche dans la base de connaissances

L'objectif final est d'implémenter une solution permanente qui élimine définitivement la cause racine.

Documenter la solution

1. Cliquez sur « Résoudre le problème »
2. Décrivez la solution permanente implémentée
3. Indiquez la date d'implémentation
4. Confirmez

KaliaOps enregistre :

• La description de la solution
• La date d'implémentation
• L'utilisateur qui a implémenté la solution

Lien avec les changements

La solution permanente implique souvent un changement :

• Mise à jour logicielle
• Remplacement matériel
• Modification de configuration

Liez le problème au changement correspondant pour traçabilité.

Clôture

Après vérification que la solution est effective :

1. Cliquez sur « Clôturer »
2. Le problème est archivé
3. Les incidents liés peuvent être notifiés de la résolution définitive

Incidents à l'origine du problème

Lors de la création ou à tout moment, liez les incidents qui ont révélé le problème :

• Documentation de l'origine
• Mesure de l'impact (nombre d'incidents)
• Justification de la priorité

Nouveaux incidents liés

Lorsqu'un nouvel incident correspond à un problème existant :

1. Depuis l'incident, cliquez sur « Lier à un problème »
2. Sélectionnez le problème concerné
3. L'incident bénéficie du workaround si disponible

Notification automatique

Lorsque le problème est résolu :

• Les incidents liés non clôturés sont notifiés
• Les équipes peuvent informer les utilisateurs

Analyse des patterns

Le nombre d'incidents liés à un problème permet d'identifier :

• Les problèmes les plus impactants
• La fréquence de récurrence
• Le ROI de la résolution (incidents évités)