Gestione degli incidenti
Ripristina rapidamente i servizi IT
La gestione degli incidenti in KaliaOps segue le best practice ITIL con un workflow completo in 6 stati, calcolo automatico degli SLA basato sulla priorità, modello d'impatto ITIL 4 e escalation in un clic. Collega gli incidenti agli elementi CMDB per un'analisi d'impatto precisa.
Presentazione
Un incidente è un'interruzione non pianificata o una riduzione della qualità di un servizio IT.
Obiettivo della gestione degli incidenti
Ripristinare il servizio il più rapidamente possibile minimizzando l'impatto sulle attività.
Incidente vs Richiesta
| Tipo | Descrizione | Esempio |
|---|---|---|
| Incidente | Qualcosa non funziona | «Il server non risponde» |
| Richiesta di servizio | L'utente richiede qualcosa | «Vorrei un nuovo PC» |
Fonti degli incidenti
- manual: Creazione manuale da un tecnico
- email: Ricezione via email
- portal: Portale self-service
- phone: Chiamata telefonica
- monitoring: Allarme da strumento di monitoraggio
- api: Integrazione esterna
Creare un incidente
Accedi al modulo Incidenti
Nel menu laterale, clicca su ITSM → Incidenti.
Clicca su «Nuovo incidente»
In alto a destra, clicca su «Nuovo incidente».
Compila le informazioni obbligatorie
Compila:
- Titolo: Descrizione concisa dell'incidente
- Descrizione: Dettagli, sintomi osservati
- Categoria: hardware, software, network, access, other
- Priorità: Critical, High, Medium, Low
Indica l'impatto
Seleziona:
- Severità: Gravità tecnica
- Impatto: Perimetro interessato (azienda, multi-cliente, singolo cliente, singolo utente)
Collega gli elementi CMDB
Associa gli elementi impattati:
- Asset: Hardware interessato
- Applicazioni: Servizi impattati
- Dipendenti: Persone interessate
- Clienti: Clienti impattati
Salva
L'incidente viene creato con un riferimento unico: INC-YYYYMMDD-XXXXXX.
Workflow e stati
Il workflow degli incidenti ha 6 stati:
Diagramma
NEW → ASSIGNED → IN_PROGRESS → PENDING → RESOLVED → CLOSEDDescrizione degli stati
| Stato | Descrizione |
|---|---|
| NEW | Incidente creato, in attesa di presa in carico |
| ASSIGNED | Assegnato a un tecnico o team |
| IN_PROGRESS | Lavoro di risoluzione in corso |
| PENDING | In attesa (di informazioni, di un fornitore) |
| RESOLVED | Risolto, in attesa di conferma dell'utente |
| CLOSED | Chiuso e archiviato |
Transizioni
- NEW → ASSIGNED: Presa in carico manuale o automatica
- ASSIGNED → IN_PROGRESS: Inizio del lavoro
- IN_PROGRESS → PENDING: In attesa di elemento esterno
- PENDING → IN_PROGRESS: Ripresa del lavoro
- IN_PROGRESS → RESOLVED: Soluzione applicata
- RESOLVED → CLOSED: Conferma della risoluzione
Priorità e SLA
Livelli di priorità
| Priorità | Tempo di risposta | Tempo di risoluzione |
|---|---|---|
| Critical | 1 ora | 4 ore |
| High | 4 ore | 8 ore |
| Medium | 8 ore | 24 ore |
| Low | 24 ore | 72 ore |
Calcolo automatico
Alla creazione dell'incidente, KaliaOps calcola automaticamente:
- Scadenza risposta: Data/ora entro cui deve esserci una prima presa in carico
- Scadenza risoluzione: Data/ora entro cui l'incidente deve essere risolto
Indicatori visivi
- Verde: Nei tempi
- Arancione: In avvicinamento alla scadenza (>50%)
- Rosso: SLA superato
Severità e impatto
Severità (tecnica)
| Livello | Descrizione |
|---|---|
| critical | Servizio completamente non disponibile |
| major | Funzionalità importante degradata |
| moderate | Impatto limitato, workaround disponibile |
| minor | Disturbo minore, nessun impatto operativo |
Impatto (ITIL 4 Service Consumer)
| Livello | Descrizione |
|---|---|
| enterprise | Impatto su tutta l'azienda |
| multi_client | Più clienti o dipartimenti impattati |
| single_client | Un singolo cliente o dipartimento |
| single_user | Un singolo utente |
Matrice di priorità
La priorità può essere calcolata automaticamente dall'incrocio Severità × Impatto.
Collegare elementi CMDB
Collega gli elementi CMDB all'incidente per tracciabilità e analisi d'impatto.
Tipi di collegamenti
- Asset: Hardware interessato (server, workstation)
- Applicazioni: Software impattato
- Dipendenti: Persone interessate
- Clienti: Clienti aziendali impattati
Aggiungere un collegamento
- Nella scheda incidente, vai a «Entità collegate»
- Clicca su «Collega»
- Seleziona il tipo di entità
- Cerca e seleziona l'entità
Collegamenti automatici
KaliaOps può creare collegamenti automatici quando:
- L'incidente proviene da un allarme di monitoraggio
- L'utente ha segnalato tramite un asset identificato
Vantaggi
- Vista 360° dell'incidente
- Statistica degli incidenti per asset
- Identificazione degli asset problematici
Assegnazione e presa in carico
Assegnazione manuale
- Apri l'incidente
- Clicca su «Assegna»
- Seleziona un tecnico o un team
Auto-assegnazione
Un tecnico può prendersi in carico un incidente non assegnato:
- Apri l'incidente
- Clicca su «Prendi in carico»
- Diventi l'assegnatario e lo stato passa a «IN_PROGRESS»
Regole di assegnazione
L'assegnazione può essere basata su:
- Categoria: Incidenti hardware → Team Infra
- Applicazione: App X → Team Y
- Sito: Incidenti sito Parigi → Team Parigi
Escalation
L'escalation permette di trasferire un incidente a un livello superiore.
Escalation gerarchica
Verso il superiore gerarchico dell'assegnatario:
- Per mancanza di tempo o risorse
- Per necessità di decisione manageriale
Escalation funzionale
Verso un team di livello superiore:
- Livello 1 → Livello 2 → Livello 3
- Per competenza tecnica insufficiente
Procedura
- Apri l'incidente
- Clicca su «Escalation»
- Scegli il tipo (gerarchica/funzionale)
- Aggiungi un commento che spiega la ragione
- L'incidente viene riassegnato automaticamente
Tracciabilità
Ogni escalation viene tracciata nella cronologia con:
- Tipo di escalation
- Motivo
- Destinatario
- Timestamp
Risoluzione e chiusura
Risolvere un incidente
- Apri l'incidente
- Clicca su «Risolvere»
- Indica il codice di risoluzione
- Descrivi la soluzione applicata
- Lo stato passa a «RESOLVED»
Codici di risoluzione
- solved: Risolto con azione correttiva
- workaround: Workaround applicato
- not_reproducible: Non riproducibile
- user_error: Errore utente
- duplicate: Duplicato di un altro incidente
- no_action_required: Nessuna azione necessaria
Chiusura
Dopo la risoluzione:
- Automatica: Dopo X giorni senza risposta dell'utente
- Manuale: L'utente o il tecnico conferma la risoluzione
Riapertura
Un incidente chiuso può essere riaperto se il problema riappare. Un nuovo incidente collegato viene quindi creato.
Cronologia e audit
Ogni incidente ha una cronologia completa delle azioni.
Eventi tracciati
- created: Creazione dell'incidente
- status_changed: Cambio di stato
- priority_changed: Modifica della priorità
- assigned: Assegnazione/riassegnazione
- escalated: Escalation
- resolved: Risoluzione
- closed: Chiusura
- reopened: Riapertura
- commented: Commento aggiunto
Consultare la cronologia
- Apri l'incidente
- Vai alla scheda «Cronologia»
- Visualizza tutte le azioni in ordine cronologico
Commenti
- Commento esterno: Visibile all'utente segnalante
- Commento interno: Visibile solo al team IT
- Workflow ITIL completo in 6 stati
- SLA automatico basato sulla priorità (risposta + risoluzione)
- Modello d'impatto ITIL 4 (Service Consumer)
- Collegamento automatico con gli elementi CMDB impattati
- Escalation in 1 clic (gerarchica o funzionale)
- Tracciabilità completa di ogni azione