Servicekatalog-Konfiguration

Der Servicekatalog ist das Schaufenster der IT-Services, die den Organisationsbenutzern angeboten werden.

Unterschied zu Vorfällen

• Vorfall: Etwas funktioniert nicht
• Serviceanfrage: Benutzer fordert etwas Geplantes an

Service-Beispiele

• Zugang: Kontoerstellung, VPN-Zugang, Anwendungsberechtigungen
• Equipment: Neuer PC, Telefon, zusätzlicher Monitor
• Software: Anwendungsinstallation, Lizenz
• Support: Schulung, Benutzerunterstützung
• Infrastruktur: VM-Erstellung, Speicherplatz

Katalogvorteile

• Klarheit: Benutzer wissen, was verfügbar ist
• Standardisierung: Einheitlicher Anfrageprozess
• Autonomie: 24/7 Self-Service
• Nachverfolgbarkeit: Alle Anfragen werden aufgezeichnet

Kategorien organisieren die Katalogservices.

Zugriff

Menü ITSM → Servicekatalog → Kategorien

Kategorie erstellen

1. Auf «Neue Kategorie» klicken
2. Ausfüllen:
   • Name: Kategoriename
   • Beschreibung: Inhaltserklärung
   • Übergeordnete Kategorie: Für Hierarchie (optional)
   • Icon: Repräsentatives Icon
   • Anzeigereihenfolge: Position in Liste
3. Speichern

Typische Struktur

📁 Zugang und Identität
   ├── Kontoerstellung
   ├── VPN-Zugang
   └── Anwendungsberechtigungen
📁 Equipment
   ├── Arbeitsplatz
   ├── Peripheriegeräte
   └── Telefonie
📁 Software
   ├── Office-Suite
   └── Geschäftsanwendungen
📁 Infrastruktur
   ├── Virtuelle Server
   └── Speicher

Jeder Service repräsentiert ein konkretes Katalogangebot.

Service erstellen

1. Menü ITSM → Servicekatalog → Services
2. Auf «Neuer Service» klicken
3. Informationen ausfüllen

Service-Felder

• Name: Service-Titel (z.B. «Neuer PC Anfrage»)
• Beschreibung: Detaillierte Erklärung, Bedingungen
• Kategorie: Katalogplatzierung
• Verfügbarkeit: Service aktiv oder nicht
• Erfordert Genehmigung: Ja/Nein
• Geschätzter Zeitrahmen: Erwartete Bearbeitungszeit (Stunden/Tage)
• SLA: Zugehörige SLA-Richtlinie (optional)

Anfrageformular

Jeder Service kann benutzerdefinierte Felder haben:

• Textfelder: Begründung, Kommentare
• Listen: Auswahl aus Optionen
• Daten: Gewünschtes Fertigstellungsdatum
• Dateien: Anhänge

Felder werden im Feld request_data (JSONB) definiert.

Einige Services erfordern Genehmigung vor der Bearbeitung.

Genehmigung aktivieren

Beim Erstellen/Bearbeiten des Service «Erfordert Genehmigung» aktivieren.

Workflow mit Genehmigung

NEW → PENDING_APPROVAL → APPROVED → IN_PROGRESS → COMPLETED
              ↓
           REJECTED

Wer genehmigt?

Standardmäßig der Manager des Antragstellers. Konfigurierbar pro Service:

• Hierarchischer Manager
• Teamleiter
• Designierter Genehmiger

Services ohne Genehmigung

Für einfache, kostenlose Services:

NEW → IN_PROGRESS → COMPLETED

Die Anfrage wird direkt ohne Validierung bearbeitet.

Beispiele

Das Self-Service-Portal ermöglicht Benutzern den Katalogzugriff und die Anfrageneinreichung.

Benutzerzugang

Benutzer greifen auf das Portal über das Menü «Self-Service-Portal» oder eine dedizierte URL zu.

Portal-Funktionen

• Nach Kategorie durchsuchen: Katalog erkunden
• Suche: Service per Stichwort finden
• Anfragen: Formular ausfüllen und einreichen
• Verfolgen: Anfragestatus anzeigen
• Historie: Vergangene Anfragen einsehen

Benutzererfahrung

1. Benutzer durchsucht den Katalog
2. Wählt gewünschten Service
3. Füllt das Anfrageformular aus
4. Reicht die Anfrage ein
5. Erhält Bestätigung mit Tracking-Nummer
6. Kann Fortschritt in «Meine Anfragen» verfolgen

Benachrichtigungen

Benutzer wird benachrichtigt:

• Bei Anfrageerstellung
• Bei Genehmigung/Ablehnung (falls zutreffend)
• Bei Übernahme
• Bei Abschluss

Anfrageliste

Menü ITSM → Serviceanfragen um alle Anfragen anzuzeigen.

Verfügbare Filter

• Status: Neu, Ausstehend, In Bearbeitung, Abgeschlossen
• Service: Angeforderter Servicetyp
• Zugewiesen: Zuständiger Techniker
• Antragsteller: Benutzer, der die Anfrage gestellt hat

Bearbeitungs-Workflow

1. Neu: Anfrage empfangen
2. Ausstehende Genehmigung: Falls Genehmigung erforderlich
3. Genehmigt: Manager hat validiert
4. In Bearbeitung: Techniker arbeitet an Anfrage
5. Abgeschlossen: Service bereitgestellt

Techniker-Aktionen

• Übernehmen: Sich selbst zuweisen
• Kommentar hinzufügen: Mit Antragsteller kommunizieren
• Abschließen: Als erfüllt markieren

Interne/externe Kommentare

• Extern: Für Antragsteller sichtbar
• Intern: Nur für IT-Team sichtbar

Geschätzter Zeitrahmen

Jeder Service hat einen geschätzten Zeitrahmen für die Bearbeitung:

• Wird dem Benutzer bei der Anfrage angezeigt
• Wird für Performance-Berichte verwendet
• Unverbindlich (indikativ)

Anfrage-SLAs

Für feste Zusagen dem Service eine SLA-Richtlinie zuordnen:

• SLA-Zeiten ersetzen Schätzungen
• Eskalationsalarme gelten
• Compliance-Reporting schließt diese Anfragen ein

Tracking-Metriken

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Nach Servicetyp
• Anfragevolumen: Nach Kategorie, Zeitraum
• Compliance-Rate: Pünktlich bearbeitete Anfragen
• Meistangeforderte Services: Top 10

Optimierung

Metriken analysieren, um:

• Zu automatisierende Services identifizieren
• Zeitrahmen bei Unrealistik anpassen
• Teams auf ausgelasteten Services verstärken
• Nie angeforderte Services entfernen