SLA-Konfiguration und Monitoring
Definieren und messen Sie Ihre Service-Zusagen
SLAs (Service Level Agreements) definieren Reaktions- und Lösungszeitzusagen. KaliaOps ermöglicht flexible SLA-Richtlinien nach Scope (global, Kategorie, Service, Vertrag), mit Geschäftszeiten-Unterstützung und automatischen Eskalationsschwellen. Das Compliance-Dashboard bietet Echtzeit-Sichtbarkeit der Zusageneinhaltung.
SLA-Übersicht
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine formelle Zusage zu Bearbeitungszeiten für Anfragen und Vorfälle.
SLA-Komponenten
- Reaktionszeit: Maximale Verzögerung bis zur ersten Bestätigung
- Lösungszeit: Maximale Verzögerung bis zur Problemlösung
Warum SLAs nutzen?
- Klare Zusagen: Benutzer wissen, was sie erwarten können
- Priorisierung: Teams wissen, was zuerst bearbeitet werden muss
- Leistungsmessung: Objektive Qualitätsindikatoren
- Kontinuierliche Verbesserung: Verbesserungsbereiche identifizieren
SLAs in KaliaOps
KaliaOps wendet SLAs automatisch auf Vorfälle und Serviceanfragen an:
- Fälligkeitsdatum-Berechnung bei Erstellung
- Visuelle Indikatoren (grün/orange/rot)
- Automatische Eskalationsalarme
- Compliance-Reporting
SLA-Richtlinie erstellen
SLA-Verwaltung öffnen
Menü ITSM → SLA → Richtlinien.
Auf «Neue Richtlinie» klicken
Das Erstellungsformular öffnen.
Basisinformationen definieren
Ausfüllen:
- Name: Beschreibender Name (z.B. «Standard SLA», «Premium SLA»)
- Beschreibung: Kontext und Anwendungsbedingungen
- Scope: Anwendungsbereich (siehe nächsten Abschnitt)
Zielzeiten konfigurieren
Für jede Prioritätsstufe definieren:
- Reaktionszeit: In Stunden
- Lösungszeit: In Stunden
Geschäftszeiten konfigurieren (optional)
Wenn SLAs nur während Geschäftszeiten gelten:
- «Nur Geschäftszeiten» aktivieren
- Zeiträume definieren
- Wochenenden bei Bedarf ausschließen
Eskalationsschwellen definieren
Automatische Alarme konfigurieren:
- Warnung: Prozent verstrichener Zeit (Standard: 50%)
- Kritisch: Prozent verstrichener Zeit (Standard: 80%)
Speichern
Die Richtlinie wird erstellt und kann auf Vorfälle angewendet werden.
Anwendungsbereiche
Der Scope bestimmt, auf welche Elemente die SLA-Richtlinie angewendet wird.
Verfügbare Scopes
| Scope | Beschreibung | Anwendungsfall |
|---|---|---|
| Global | Gilt für alle Vorfälle/Anfragen | Organisations-Standard-SLA |
| Kategorie | Nach Vorfallkategorie (Hardware, Software...) | Unterschiedliche SLAs nach Problemtyp |
| Service | Nach Servicekatalog-Element | Spezifisches SLA pro angebotenem Service |
| Vertrag | Nach Supportvertrag | Kunden-SLA basierend auf gekauftem Servicelevel |
Scope-Priorität
Wenn mehrere Richtlinien gelten, ist die Priorität:
- Vertrag (am spezifischsten)
- Service
- Kategorie
- Global (am allgemeinsten)
Die spezifischste Richtlinie gewinnt.
Zielzeiten nach Priorität
Jede Richtlinie definiert Zielzeiten für jede Prioritätsstufe.
Typische Konfiguration
| Priorität | Reaktion | Lösung |
|---|---|---|
| Kritisch | 1h | 4h |
| Hoch | 4h | 8h |
| Mittel | 8h | 24h |
| Niedrig | 24h | 72h |
Fälligkeitsdatum-Berechnung
Bei Vorfallerstellung:
- Reaktionsfälligkeit = Erstellungsdatum + Reaktionszeit
- Lösungsfälligkeit = Erstellungsdatum + Lösungszeit
Anpassung nach Vertrag
Für Premium-Kunden eine Richtlinie mit kürzeren Zeiten erstellen:
| Priorität | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Kritisch | 1h / 4h | 30min / 2h |
| Hoch | 4h / 8h | 2h / 4h |
Geschäftszeiten
SLAs können auf Basis von Geschäftszeiten statt Kalenderzeit berechnet werden.
Konfiguration
- Nur Geschäftszeiten: Ja/Nein
- Startzeit: z.B. 09:00
- Endzeit: z.B. 18:00
- Wochenenden ausschließen: Ja/Nein
Berechnungsbeispiel
Lösungs-SLA = 8 Geschäftsstunden, Zeiten 9-18 Uhr (9h/Tag), Wochenenden ausgeschlossen.
Vorfall erstellt Freitag 16 Uhr:
- Freitag: 2h gezählt (16-18 Uhr)
- Samstag/Sonntag: Nicht gezählt
- Montag: 6h verbleibend (9-15 Uhr)
- Fällig: Montag 15 Uhr
Feiertage
Feiertage können durch Konfiguration eines spezifischen Kalenders ausgeschlossen werden (erweiterte Funktion).
Eskalationsschwellen
Eskalationsschwellen lösen Alarme vor SLA-Verletzung aus.
Standard-Schwellen
- Warnung (50%): Alarm wenn die Hälfte der Zeit vergangen ist
- Kritisch (80%): Dringender Alarm vor drohender Verletzung
Beispiel
Lösungs-SLA = 4h:
- 2h: Warnung (50%)
- 3h12: Kritisch (80%)
- 4h: SLA verletzt
Aktionen bei Schwellen
Wenn eine Schwelle erreicht wird:
- Benachrichtigung: E-Mail an Bearbeiter und Manager
- Visueller Indikator: Farbänderung in der Oberfläche
- Historie: Ereignis aufgezeichnet
Anpassung
Schwellen an Ihre Organisation anpassen:
- Reaktives Team: 60% / 90%
- Vorausschau benötigt: 40% / 70%
Compliance-Dashboard
Das SLA-Dashboard bietet Echtzeit-Sichtbarkeit der Compliance.
Zugriff
Menü ITSM → SLA → Dashboard
Angezeigte Indikatoren
- Globale Compliance-Rate: % der Vorfälle innerhalb SLA
- Reaktions-Compliance: % erfüllte Reaktions-SLAs
- Lösungs-Compliance: % erfüllte Lösungs-SLAs
- Gefährdete Vorfälle: Vorfälle, die sich dem Fälligkeitsdatum nähern
- Verletzte Vorfälle: Vorfälle mit SLA-Verletzung
Verteilung nach Priorität
Compliance nach Prioritätsstufe visualisieren, um Schwachstellen zu identifizieren.
Trends
30-Tage-Entwicklungsgraph:
- Vorfallanzahl
- Compliance-Rate
- Durchschnittliche Lösungszeit
Filter
Filtern nach:
- Zeitraum
- Team / Bearbeiter
- Kategorie
- Priorität
Metriken und Reporting
Wichtige SLA-Metriken
| Metrik | Beschreibung | Ziel |
|---|---|---|
| SLA Compliance | % der innerhalb SLA gelösten Vorfälle | > 95% |
| MTTR | Mean Time To Resolution | Nach Priorität |
| MTTA | Mean Time To Acknowledge | < 15 min |
| SLA Backlog | Aktuell verletzte Vorfälle | 0 |
Periodische Snapshots
KaliaOps zeichnet regelmäßig Snapshots für historische Analyse auf:
- Compliance am Ende jedes Tages
- Aggregierte Metriken nach Woche/Monat
- Vergleich Periode vs. Vorperiode
Metriken-Export
SLA-Daten exportieren für:
- Monatliche Performance-Berichte
- Governance-Meetings
- Analyse in externen BI-Tools
Kontinuierliche Verbesserung
SLA-Metriken nutzen, um:
- Kämpfende Teams identifizieren
- Personal an Lastspitzen anpassen
- SLA-Ziele bei Unrealistik überarbeiten
- Investitionen in Tools/Schulung rechtfertigen
- Flexible SLA-Richtlinien nach Scope: global, Kategorie, Service, Vertrag
- Reaktions- und Lösungszeiten konfigurierbar nach Priorität
- Geschäftszeiten-Unterstützung (Wochenend-Ausschluss, Zeiträume)
- Automatische Eskalation bei 50% und 80% der verstrichenen Zeit
- Echtzeit SLA-Compliance-Dashboard
- Historische Metriken für Trendanalyse