Configuración del catálogo de servicios

El catálogo de servicios es el escaparate de los servicios IT ofrecidos a los usuarios de la organización.

Diferencia con los incidentes

• Incidente: Algo no funciona
• Solicitud de servicio: El usuario solicita algo previsto

Ejemplos de servicios

• Acceso: Creación de cuenta, acceso VPN, permisos de aplicación
• Equipamiento: Nuevo PC, teléfono, monitor adicional
• Software: Instalación de aplicación, licencia
• Soporte: Formación, asistencia al usuario
• Infraestructura: Creación de VM, espacio en disco

Beneficios del catálogo

• Claridad: Los usuarios saben lo que está disponible
• Estandarización: Proceso de solicitud uniforme
• Autonomía: Self-service 24/7
• Trazabilidad: Todas las solicitudes quedan registradas

Las categorías organizan los servicios del catálogo.

Acceso

Menú ITSM → Catálogo de servicios → Categorías

Crear una categoría

1. Haga clic en «Nueva categoría»
2. Complete:
   • Nombre: Nombre de la categoría
   • Descripción: Explicación del contenido
   • Categoría padre: Para crear una jerarquía (opcional)
   • Icono: Icono representativo
   • Orden de visualización: Posición en la lista
3. Guarde

Estructura tipo

📁 Acceso e identidad
   ├── Creación de cuenta
   ├── Acceso VPN
   └── Permisos de aplicación
📁 Equipamiento
   ├── Estación de trabajo
   ├── Periféricos
   └── Telefonía
📁 Software
   ├── Suite ofimática
   └── Aplicaciones de negocio
📁 Infraestructura
   ├── Servidores virtuales
   └── Almacenamiento

Cada servicio representa una oferta concreta del catálogo.

Crear un servicio

1. Menú ITSM → Catálogo de servicios → Servicios
2. Haga clic en «Nuevo servicio»
3. Complete la información

Campos del servicio

• Nombre: Título del servicio (ej: «Solicitud de nuevo PC»)
• Descripción: Explicación detallada, condiciones
• Categoría: Vinculación al catálogo
• Disponibilidad: Servicio activo o no
• Requiere aprobación: Sí/No
• Plazo estimado: Tiempo de tratamiento previsto (en horas/días)
• SLA: Política SLA asociada (opcional)

Formulario de solicitud

Cada servicio puede tener campos personalizados:

• Campos de texto: Justificación, comentarios
• Listas: Elección entre opciones
• Fechas: Fecha deseada de realización
• Archivos: Adjuntos

Los campos se definen en el campo request_data (JSONB).

Ciertos servicios requieren una aprobación antes del tratamiento.

Activar la aprobación

Al crear/modificar el servicio, marque «Requiere aprobación».

Workflow con aprobación

NUEVA → PENDIENTE DE APROBACIÓN → APROBADA → EN CURSO → TERMINADA
                      ↓
                   RECHAZADA

¿Quién aprueba?

Por defecto, el manager del solicitante. Configurable según el servicio:

• Manager jerárquico
• Responsable del equipo
• Aprobador designado

Servicios sin aprobación

Para servicios simples y sin coste:

NUEVA → EN CURSO → TERMINADA

La solicitud se trata directamente sin validación.

Ejemplos

El portal self-service permite a los usuarios acceder al catálogo y enviar solicitudes.

Acceso del usuario

Los usuarios acceden al portal a través del menú «Portal self-service» o la URL dedicada.

Funcionalidades del portal

• Navegación por categoría: Recorrer el catálogo
• Búsqueda: Encontrar un servicio por palabra clave
• Solicitud: Rellenar el formulario y enviar
• Seguimiento: Ver el estado de sus solicitudes
• Historial: Consultar solicitudes pasadas

Experiencia de usuario

1. El usuario recorre el catálogo
2. Selecciona el servicio deseado
3. Rellena el formulario de solicitud
4. Envía la solicitud
5. Recibe una confirmación con número de seguimiento
6. Puede seguir el progreso en «Mis solicitudes»

Notificaciones

El usuario es notificado:

• A la creación de la solicitud
• A la aprobación/rechazo (si aplica)
• A la toma de cargo
• Al cierre

Lista de solicitudes

Menú ITSM → Solicitudes de servicio para ver todas las solicitudes.

Filtros disponibles

• Estado: Nueva, Pendiente, En curso, Terminada
• Servicio: Tipo de servicio solicitado
• Asignado: Técnico a cargo
• Solicitante: Usuario que hizo la solicitud

Workflow de tratamiento

1. Nueva: Solicitud recibida
2. Pendiente de aprobación: Si se requiere aprobación
3. Aprobada: Manager ha validado
4. En curso: Técnico trabajando en la solicitud
5. Terminada: Servicio entregado

Acciones del técnico

• Tomar a cargo: Autoasignarse la solicitud
• Añadir comentario: Comunicar con el solicitante
• Terminar: Marcar como realizada

Comentarios internos/externos

• Externo: Visible por el solicitante
• Interno: Visible solo por el equipo IT

Plazo estimado

Cada servicio tiene un plazo estimado de tratamiento:

• Mostrado al usuario al solicitar
• Usado para informes de rendimiento
• No vinculante (indicativo)

SLA de solicitudes

Para compromisos firmes, asocie una política SLA al servicio:

• Los plazos SLA reemplazan las estimaciones
• Las alertas de escalado se aplican
• El reporting de cumplimiento incluye estas solicitudes

Métricas de seguimiento

• Tiempo medio de tratamiento: Por tipo de servicio
• Volumen de solicitudes: Por categoría, período
• Tasa de cumplimiento: Solicitudes tratadas en plazo
• Servicios más solicitados: Top 10

Optimización

Analice las métricas para:

• Identificar servicios a automatizar
• Ajustar plazos si son irrealistas
• Reforzar equipos en servicios saturados
• Retirar servicios nunca solicitados