Configuración y seguimiento de SLA
Defina y mida sus compromisos de servicio
Los SLA (Service Level Agreements) definen los compromisos de tiempo de respuesta y resolución para sus servicios IT. KaliaOps permite crear políticas SLA flexibles por scope (global, categoría, servicio, contrato), con soporte de horario laboral y umbrales de escalado automático. El dashboard de cumplimiento ofrece una vista en tiempo real del respeto de los compromisos.
Presentación de SLA
Un SLA (Service Level Agreement) es un compromiso formal sobre los plazos de tratamiento de solicitudes e incidentes.
Componentes de un SLA
- Tiempo de respuesta: Plazo máximo antes de la primera toma de cargo
- Tiempo de resolución: Plazo máximo para resolver el problema
¿Por qué SLAs?
- Compromisos claros: Los usuarios saben qué esperar
- Priorización: Los equipos saben qué tratar primero
- Medición de rendimiento: Indicadores objetivos de calidad de servicio
- Mejora continua: Identificación de ejes de progreso
SLA en KaliaOps
KaliaOps aplica automáticamente los SLA a incidentes y solicitudes de servicio:
- Cálculo de fechas de vencimiento a la creación
- Indicadores visuales (verde/naranja/rojo)
- Alertas de escalado automáticas
- Reporting de cumplimiento
Crear una política SLA
Acceda a la gestión de SLA
Menú ITSM → SLA → Políticas.
Haga clic en «Nueva política»
Abra el formulario de creación.
Defina la información básica
Complete:
- Nombre: Nombre descriptivo (ej: «SLA Standard», «SLA Premium»)
- Descripción: Contexto y condiciones de aplicación
- Scope: Perímetro de aplicación (ver siguiente sección)
Configure los tiempos objetivo
Para cada nivel de prioridad, defina:
- Tiempo de respuesta: En horas
- Tiempo de resolución: En horas
Configure el horario laboral (opcional)
Si los SLA se aplican solo en horario de oficina:
- Active «Solo horario laboral»
- Defina las franjas horarias
- Excluya los fines de semana si es necesario
Defina los umbrales de escalado
Configure las alertas automáticas:
- Advertencia: Porcentaje de tiempo transcurrido (por defecto: 50%)
- Crítico: Porcentaje de tiempo transcurrido (por defecto: 80%)
Guarde
La política se crea y puede aplicarse a los incidentes.
Scopes de aplicación
El scope determina a qué elementos se aplica la política SLA.
Scopes disponibles
| Scope | Descripción | Caso de uso |
|---|---|---|
| Global | Se aplica a todos los incidentes/solicitudes | SLA por defecto de la organización |
| Categoría | Por categoría de incidente (Hardware, Software...) | SLA diferenciado por tipo de problema |
| Servicio | Por ítem del catálogo de servicios | SLA específico por servicio ofrecido |
| Contrato | Por contrato de soporte | SLA cliente según nivel de servicio contratado |
Prioridad de scopes
Si varias políticas aplican, la prioridad es:
- Contrato (más específico)
- Servicio
- Categoría
- Global (más general)
La política más específica prevalece.
Tiempos objetivo por prioridad
Cada política define tiempos objetivo para cada nivel de prioridad.
Configuración tipo
| Prioridad | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Urgente | 1h | 4h |
| Alta | 4h | 8h |
| Normal | 8h | 24h |
| Baja | 24h | 72h |
Cálculo de vencimientos
Al crear un incidente:
- Fecha respuesta vencimiento = Fecha creación + Tiempo respuesta
- Fecha resolución vencimiento = Fecha creación + Tiempo resolución
Adaptación según contrato
Para clientes premium, cree una política con plazos más cortos:
| Prioridad | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Urgente | 1h / 4h | 30min / 2h |
| Alta | 4h / 8h | 2h / 4h |
Horario laboral
Los SLA pueden calcularse sobre horario laboral en lugar de tiempo calendario.
Configuración
- Solo horario laboral: Sí/No
- Hora de inicio: Ej: 09:00
- Hora de fin: Ej: 18:00
- Excluir fines de semana: Sí/No
Ejemplo de cálculo
SLA resolución = 8h laborales, horario 9h-18h (9h/día), fines de semana excluidos.
Incidente creado viernes 16h:
- Viernes: 2h contadas (16h-18h)
- Sábado/Domingo: No contados
- Lunes: 6h restantes (9h-15h)
- Vencimiento: Lunes 15h
Días festivos
Los días festivos pueden excluirse configurando un calendario específico (funcionalidad avanzada).
Umbrales de escalado
Los umbrales de escalado activan alertas antes de que se supere el SLA.
Umbrales por defecto
- Advertencia (50%): Alerta cuando la mitad del tiempo ha transcurrido
- Crítico (80%): Alerta urgente antes de vencimiento inminente
Ejemplo
SLA resolución = 4h:
- 2h: Advertencia (50%)
- 3h12: Crítico (80%)
- 4h: SLA superado
Acciones en los umbrales
Cuando se alcanza un umbral:
- Notificación: Email al asignado y al manager
- Indicador visual: Cambio de color en la interfaz
- Historial: Registro del evento
Personalización
Adapte los umbrales según su organización:
- Equipo reactivo: 60% / 90%
- Necesidad de anticipación: 40% / 70%
Dashboard de cumplimiento
El dashboard SLA ofrece una vista en tiempo real del cumplimiento.
Acceso
Menú ITSM → SLA → Dashboard
Indicadores mostrados
- Tasa de cumplimiento global: % de incidentes dentro de SLA
- Cumplimiento respuesta: % SLA respuesta cumplidos
- Cumplimiento resolución: % SLA resolución cumplidos
- Incidentes en riesgo: Número de incidentes cerca del vencimiento
- Incidentes en superación: Número de incidentes con SLA superado
Distribución por prioridad
Visualice el cumplimiento por nivel de prioridad para identificar puntos débiles.
Tendencias
Gráfico de evolución sobre 30 días:
- Número de incidentes
- Tasa de cumplimiento
- Tiempo medio de resolución
Filtros
Filtre por:
- Período
- Equipo / Asignado
- Categoría
- Prioridad
Métricas y reporting
Métricas SLA principales
| Métrica | Descripción | Objetivo |
|---|---|---|
| SLA Compliance | % de incidentes resueltos en plazo | > 95% |
| MTTR | Tiempo medio de resolución | Según prioridad |
| MTTA | Tiempo medio antes de toma de cargo | < 15 min |
| Backlog SLA | Incidentes en superación | 0 |
Snapshots periódicos
KaliaOps registra snapshots regulares para análisis histórico:
- Cumplimiento al final de cada día
- Métricas agregadas por semana/mes
- Comparación período vs período anterior
Exportar métricas
Exporte los datos SLA para:
- Informes mensuales de rendimiento
- Reuniones de gobernanza
- Análisis en herramientas BI externas
Mejora continua
Use las métricas SLA para:
- Identificar equipos con dificultades
- Ajustar plantillas a picos de carga
- Revisar objetivos SLA si son irrealistas
- Justificar inversiones en herramientas/formación
- Políticas SLA flexibles por scope: global, categoría, servicio, contrato
- Tiempos de respuesta y resolución configurables por prioridad
- Soporte de horario laboral (exclusión de fines de semana, franjas horarias)
- Escalado automático al 50% y 80% del tiempo transcurrido
- Dashboard en tiempo real de cumplimiento SLA
- Historial de métricas para análisis de tendencias