Gestión de incidentes
Restaure rápidamente sus servicios IT con un workflow ITIL completo
La gestión de incidentes de KaliaOps implementa un workflow ITIL completo en 6 estados, con cálculo automático de SLA según la prioridad. Cada incidente puede vincularse a los elementos CMDB afectados (activos, aplicaciones) y se beneficia de trazabilidad completa. El escalado en un clic (jerárquico o funcional) garantiza una atención rápida de los incidentes críticos.
Presentación
Un incidente es una interrupción no planificada de un servicio IT o una degradación de su calidad. El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar el servicio normal lo más rápidamente posible, minimizando el impacto en las actividades de negocio.
Ejemplos de incidentes
- Servidor inaccesible
- Aplicación que falla
- Lentitud de red inusual
- Imposibilidad de conectarse
- Error durante una transacción
Incidente vs Solicitud de servicio
No confundir:
- Incidente: Algo no funciona (fallo, error, degradación)
- Solicitud de servicio: El usuario solicita algo (nueva cuenta, instalación de software)
Las solicitudes de servicio se gestionan a través del catálogo de servicios.
Crear un incidente
Acceda al módulo Incidentes
En el menú lateral, haga clic en ITSM → Incidentes. Se muestra la lista de incidentes con filtros y estadísticas.
Haga clic en «Nuevo incidente»
En la parte superior derecha, haga clic en el botón «Nuevo incidente» para abrir el formulario de creación.
Describa el incidente
Complete los campos obligatorios:
- Título: Descripción concisa del problema (ej: «Imposible acceder al CRM»)
- Descripción: Detalles completos: síntomas, mensaje de error, contexto
- Categoría: Hardware, Software, Network, Access, Other
- Fuente: Manual, Email, Portal, Teléfono, Monitoring, API
Defina la prioridad
La prioridad determina los plazos SLA:
- Crítica: Servicio crítico totalmente no disponible
- Alta: Impacto mayor en las operaciones
- Media: Impacto moderado, alternativa posible
- Baja: Impacto menor, no urgente
Los plazos SLA se calculan automáticamente a partir de la prioridad.
Evalúe la severidad e impacto
Complete el análisis:
- Severidad: Criticidad técnica (Critical, Major, Moderate, Minor)
- Impacto: Perímetro afectado (Empresa, Multi-clientes, Cliente único, Usuario único)
Vincule elementos CMDB (opcional)
Asocie los elementos afectados:
- Activos: Servidores, estaciones, equipos afectados
- Aplicaciones: Aplicaciones impactadas
- Empleados: Personas afectadas
- Clientes: Clientes impactados (modelo ITIL 4)
Asigne el incidente (opcional)
Asigne directamente a un técnico o equipo, o deje que el dispatcher lo haga después de la creación.
Guarde el incidente
Haga clic en «Guardar». El incidente se crea con:
- Una referencia única: INC-YYYYMMDD-XXXXXX
- Las fechas SLA calculadas automáticamente
- El estado «Nuevo»
Workflow y estados
KaliaOps implementa un workflow ITIL estándar en 6 estados:
Diagrama del workflow
NUEVO → ASIGNADO → EN CURSO → EN ESPERA → RESUELTO → CERRADO
↓ ↓
(reasignación) (reapertura)Descripción de los estados
| Estado | Descripción | Acciones posibles |
|---|---|---|
| Nuevo | Incidente creado, esperando asignación | Asignar, Tomar a cargo |
| Asignado | Incidente asignado a un técnico o equipo | Iniciar trabajo, Reasignar |
| En curso | Trabajo de resolución en curso | Poner en espera, Resolver, Escalar |
| En espera | Esperando información o acción externa | Reanudar, Resolver |
| Resuelto | Solución aplicada, esperando validación | Cerrar, Reabrir |
| Cerrado | Incidente terminado | - |
Transiciones automáticas
- Asignación: Nuevo → Asignado (automático al asignar)
- Iniciar trabajo: Asignado → En curso (registra la primera respuesta para SLA)
- Resolución: En curso → Resuelto (registra la fecha de resolución para SLA)
Prioridades y SLA automático
La prioridad del incidente determina automáticamente los plazos SLA.
Matriz prioridad → SLA
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| Crítica | 1 hora | 4 horas |
| Alta | 4 horas | 8 horas |
| Media | 8 horas | 24 horas |
| Baja | 24 horas | 72 horas |
Cálculo de fechas SLA
Al crear el incidente, KaliaOps calcula:
- Fecha de respuesta vencimiento = Fecha creación + Tiempo de respuesta
- Fecha de resolución vencimiento = Fecha creación + Tiempo de resolución
Seguimiento SLA
Los indicadores SLA se muestran en la ficha del incidente:
- Verde: Dentro de plazo
- Naranja: Cerca del vencimiento (< 20% del tiempo restante)
- Rojo: SLA excedido
SLA respuesta y resolución
- SLA Respuesta: Alcanzado cuando el estado pasa a «En curso» (primera toma de cargo)
- SLA Resolución: Alcanzado cuando el estado pasa a «Resuelto»
Severidad e impacto
Además de la prioridad, KaliaOps permite calificar la severidad y el impacto del incidente.
Severidad (técnica)
Evalúa la gravedad técnica del problema:
| Severidad | Descripción |
|---|---|
| Critical | Servicio totalmente no disponible, pérdida de datos |
| Major | Funcionalidad mayor no disponible, degradación importante |
| Moderate | Funcionalidad secundaria afectada, alternativa posible |
| Minor | Molestia menor, impacto cosmético |
Impacto (ITIL 4 Service Consumer)
Evalúa el perímetro de personas afectadas:
| Impacto | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Enterprise | Toda la organización afectada | Fallo de mensajería global |
| Multi-client | Varios clientes/departamentos | Aplicación de negocio compartida |
| Single client | Un solo cliente/departamento | Problema en un sitio |
| Single user | Un solo usuario | Problema de estación de trabajo |
Uso
Severidad e Impacto permiten:
- Afinar la priorización más allá de la prioridad simple
- Analizar tendencias: tipos de incidentes más frecuentes
- Justificar el escalado: impacto enterprise = escalado inmediato
Vincular elementos CMDB
Asocie el incidente a los elementos del CMDB para una trazabilidad completa y un análisis de impacto.
Tipos de vínculos
Activos afectados
Servidores, estaciones, equipos de red afectados por el incidente. Permite:
- Identificar rápidamente el equipo defectuoso
- Ver el historial de incidentes en este activo
- Detectar patrones (incidentes recurrentes en el mismo equipo)
Aplicaciones afectadas
Aplicaciones o servicios afectados. Permite:
- Comunicar a los usuarios de la aplicación
- Correlacionar con cambios recientes en la aplicación
- Medir la disponibilidad de la aplicación
Empleados afectados
Personas impactadas por el incidente. Útil para:
- Comunicación dirigida
- Seguimiento de la satisfacción
- Análisis de incidentes por servicio/equipo
Clientes afectados
Clientes (internos o externos) afectados. Modelo ITIL 4:
- Identificación del cliente principal (
is_primary) - Comunicación personalizada al cliente
- Reporting por cliente
Vinculación automática
Cuando selecciona un activo que aloja una aplicación, KaliaOps propone automáticamente vincular la aplicación asociada.
Asignación y toma de cargo
Asignación a un usuario
Asigne el incidente a un técnico específico:
- Abra la ficha del incidente
- Haga clic en «Asignar»
- Seleccione el técnico
- El incidente pasa a estado «Asignado»
Asignación a un equipo
Asigne a un equipo para despacho interno:
- Seleccione el equipo (ej: «Soporte N1», «Infraestructura»)
- El equipo recibe la notificación
- Un miembro del equipo toma a cargo
«Asignarme»
Atajo para autoasignarse el incidente en un clic.
«Iniciar trabajo»
Después de la asignación, haga clic en «Iniciar trabajo» para:
- Pasar a estado «En curso»
- Registrar la primera respuesta (SLA respuesta)
- Indicar que el incidente está siendo tratado activamente
Reasignación
En cualquier momento, un incidente puede ser reasignado a otro técnico o equipo. La reasignación se registra en el historial.
Escalado
El escalado permite transferir un incidente a un nivel de soporte superior o un equipo especializado.
Tipos de escalado
Escalado jerárquico
Transferencia al equipo padre en la jerarquía:
- Soporte N1 → Soporte N2 → Soporte N3
- El equipo padre se determina automáticamente
Escalado funcional
Transferencia a un equipo especializado:
- Hacia el equipo de Infraestructura
- Hacia el equipo de Desarrollo
- Hacia un proveedor externo
Proceso de escalado
- Desde la ficha del incidente, haga clic en «Escalar»
- Seleccione el modo de escalado: Jerárquico o Funcional
- Para escalado funcional, seleccione el equipo destino
- Introduzca la razón del escalado
- Confirme
Efectos del escalado
- El incidente se reasigna al equipo destino
- El nivel de escalado se incrementa
- El historial registra: quién escaló, cuándo, por qué, a quién
- Se envían notificaciones al equipo destino
Resolución y cierre
Resolver el incidente
- Haga clic en «Resolver»
- Seleccione el código de resolución:
- Fixed: Problema corregido
- Workaround: Solución alternativa aplicada
- Not Reproducible: Imposible de reproducir
- User Error: Error de usuario
- Duplicate: Duplicado de otro incidente
- No Action: Ninguna acción requerida
- Redacte el resumen de resolución: explicación de la solución
- Confirme
Verificación SLA
Al resolver, KaliaOps verifica si el SLA se cumple:
- SLA Resolución cumplido: Fecha resolución ≤ Fecha resolución vencimiento
- SLA Resolución excedido: Fecha resolución > Fecha resolución vencimiento
El indicador se registra para el reporting.
Cerrar el incidente
Después de la resolución y validación por el usuario:
- Haga clic en «Cerrar»
- El incidente pasa a estado «Cerrado»
- El incidente se archiva y ya no puede modificarse
Reabrir un incidente
Si el problema reaparece después de la resolución:
- Haga clic en «Reabrir»
- El incidente vuelve a estado «En curso»
- Los plazos SLA se recalculan desde la reapertura
Historial y auditoría
KaliaOps registra la totalidad de las acciones en cada incidente.
Historial del incidente
La sección «Historial» de la ficha del incidente lista:
- Creación: Fecha, usuario creador
- Cambios de estado: Cada transición con marca temporal
- Cambios de prioridad: Valor antiguo y nuevo
- Asignaciones: Quién asignó, a quién
- Escalados: Modo, equipo destino, razón
- Resolución: Código, resumen
- Cierre: Fecha de cierre
- Reapertura: Si aplica
Comentarios
Añada comentarios para documentar las acciones:
- Comentarios públicos: Visibles por el declarante
- Comentarios internos: Visibles solo por el equipo IT
Exportar el historial
Exporte el historial completo de un incidente en PDF para:
- Documentación post-incidente
- Análisis durante Problem Management
- Auditoría de cumplimiento
Auditoría global
Menú Administración → Auditoría para una vista transversal de todos los incidentes y acciones.
- Workflow ITIL completo en 6 estados: Nuevo → Asignado → En curso → En espera → Resuelto → Cerrado
- SLA automático basado en prioridad: Critical (1h/4h), High (4h/8h), Medium (8h/24h), Low (24h/72h)
- Modelo de impacto ITIL 4: Empresa, Multi-clientes, Cliente único, Usuario único
- Vinculación automática con elementos CMDB afectados (activos, aplicaciones, empleados, clientes)
- Escalado en 1 clic: jerárquico (equipo padre) o funcional (otro equipo)
- Trazabilidad completa: historial de cada acción con usuario y marca temporal