Configuration du catalogue de services

Le catalogue de services est la vitrine des services IT proposés aux utilisateurs de l'organisation.

Différence avec les incidents

• Incident : Quelque chose ne fonctionne pas
• Demande de service : L'utilisateur demande quelque chose de prévu

Exemples de services

• Accès : Création de compte, accès VPN, permissions applicatives
• Équipement : Nouveau PC, téléphone, écran supplémentaire
• Logiciel : Installation d'application, licence
• Support : Formation, assistance utilisateur
• Infrastructure : Création de VM, espace disque

Bénéfices du catalogue

• Clarté : Les utilisateurs savent ce qui est disponible
• Standardisation : Processus de demande uniforme
• Autonomie : Self-service 24/7
• Traçabilité : Toutes les demandes sont enregistrées

Les catégories organisent les services du catalogue.

Accès

Menu ITSM → Catalogue de services → Catégories

Créer une catégorie

1. Cliquez sur « Nouvelle catégorie »
2. Renseignez :
   • Nom : Nom de la catégorie
   • Description : Explication du contenu
   • Catégorie parente : Pour créer une hiérarchie (optionnel)
   • Icône : Icône représentative
   • Ordre d'affichage : Position dans la liste
3. Enregistrez

Structure type

📁 Accès et identité
   ├── Création de compte
   ├── Accès VPN
   └── Permissions applicatives
📁 Équipement
   ├── Poste de travail
   ├── Périphériques
   └── Téléphonie
📁 Logiciels
   ├── Suite bureautique
   └── Applications métier
📁 Infrastructure
   ├── Serveurs virtuels
   └── Stockage

Chaque service représente une offre concrète du catalogue.

Créer un service

1. Menu ITSM → Catalogue de services → Services
2. Cliquez sur « Nouveau service »
3. Renseignez les informations

Champs du service

• Nom : Titre du service (ex: « Demande de nouveau PC »)
• Description : Explication détaillée, conditions
• Catégorie : Rattachement au catalogue
• Disponibilité : Service actif ou non
• Nécessite approbation : Oui/Non
• Délai estimé : Temps de traitement prévu (en heures/jours)
• SLA : Politique SLA associée (optionnel)

Formulaire de demande

Chaque service peut avoir des champs personnalisés :

• Champs texte : Justification, commentaires
• Listes : Choix parmi des options
• Dates : Date souhaitée de réalisation
• Fichiers : Pièces jointes

Les champs sont définis dans le champ request_data (JSONB).

Certains services nécessitent une approbation avant traitement.

Activer l'approbation

Lors de la création/modification du service, cochez « Nécessite approbation ».

Workflow avec approbation

NOUVELLE → EN ATTENTE D'APPROBATION → APPROUVÉE → EN COURS → TERMINÉE
                      ↓
                   REJETÉE

Qui approuve ?

Par défaut, le manager du demandeur. Configurable selon le service :

• Manager hiérarchique
• Responsable de l'équipe
• Approbateur désigné

Services sans approbation

Pour les services simples et sans coût :

NOUVELLE → EN COURS → TERMINÉE

La demande est traitée directement sans validation.

Exemples

Le portail self-service permet aux utilisateurs d'accéder au catalogue et soumettre des demandes.

Accès utilisateur

Les utilisateurs accèdent au portail via le menu « Portail self-service » ou l'URL dédiée.

Fonctionnalités du portail

• Navigation par catégorie : Parcourir le catalogue
• Recherche : Trouver un service par mot-clé
• Demande : Remplir le formulaire et soumettre
• Suivi : Voir l'état de ses demandes
• Historique : Consulter les demandes passées

Expérience utilisateur

1. L'utilisateur parcourt le catalogue
2. Il sélectionne le service souhaité
3. Il remplit le formulaire de demande
4. Il soumet la demande
5. Il reçoit une confirmation avec numéro de suivi
6. Il peut suivre l'avancement dans « Mes demandes »

Notifications

L'utilisateur est notifié :

• À la création de la demande
• À l'approbation/rejet (si applicable)
• À la prise en charge
• À la clôture

Liste des demandes

Menu ITSM → Demandes de service pour voir toutes les demandes.

Filtres disponibles

• Statut : Nouvelle, En attente, En cours, Terminée
• Service : Type de service demandé
• Assigné : Technicien en charge
• Demandeur : Utilisateur ayant fait la demande

Workflow de traitement

1. Nouvelle : Demande reçue
2. En attente d'approbation : Si approbation requise
3. Approuvée : Manager a validé
4. En cours : Technicien travaille sur la demande
5. Terminée : Service fourni

Actions du technicien

• Prendre en charge : S'assigner la demande
• Ajouter un commentaire : Communiquer avec le demandeur
• Terminer : Marquer comme réalisée

Commentaires internes/externes

• Externe : Visible par le demandeur
• Interne : Visible uniquement par l'équipe IT

Délai estimé

Chaque service a un délai estimé de traitement :

• Affiché à l'utilisateur lors de la demande
• Utilisé pour les rapports de performance
• Non contraignant (indicatif)

SLA des demandes

Pour des engagements fermes, associez une politique SLA au service :

• Les délais SLA remplacent les estimations
• Les alertes d'escalade s'appliquent
• Le reporting de conformité inclut ces demandes

Métriques de suivi

• Temps moyen de traitement : Par type de service
• Volume de demandes : Par catégorie, période
• Taux de conformité : Demandes traitées dans les délais
• Services les plus demandés : Top 10

Optimisation

Analysez les métriques pour :

• Identifier les services à automatiser
• Ajuster les délais si irréalistes
• Renforcer les équipes sur les services saturés
• Retirer les services jamais demandés