Configuration et suivi des SLA
Définissez et mesurez vos engagements de service
Les SLA (Service Level Agreements) définissent les engagements de temps de réponse et de résolution pour vos services IT. KaliaOps permet de créer des politiques SLA flexibles par scope (global, catégorie, service, contrat), avec support des heures ouvrées et seuils d'escalade automatique. Le dashboard de conformité offre une vue temps réel du respect des engagements.
Présentation des SLA
Un SLA (Service Level Agreement) est un engagement formel sur les délais de traitement des demandes et incidents.
Composantes d'un SLA
- Temps de réponse : Délai maximum avant la première prise en charge
- Temps de résolution : Délai maximum pour résoudre le problème
Pourquoi des SLA ?
- Engagements clairs : Les utilisateurs savent à quoi s'attendre
- Priorisation : Les équipes savent quoi traiter en premier
- Mesure de performance : Indicateurs objectifs de qualité de service
- Amélioration continue : Identification des axes de progrès
SLA dans KaliaOps
KaliaOps applique automatiquement les SLA aux incidents et demandes de service :
- Calcul des dates d'échéance à la création
- Indicateurs visuels (vert/orange/rouge)
- Alertes d'escalade automatiques
- Reporting de conformité
Créer une politique SLA
Accédez à la gestion des SLA
Menu ITSM → SLA → Politiques.
Cliquez sur « Nouvelle politique »
Ouvrez le formulaire de création.
Définissez les informations de base
Renseignez :
- Nom : Nom descriptif (ex: « SLA Standard », « SLA Premium »)
- Description : Contexte et conditions d'application
- Scope : Périmètre d'application (voir section suivante)
Configurez les temps cibles
Pour chaque niveau de priorité, définissez :
- Temps de réponse : En heures
- Temps de résolution : En heures
Configurez les heures ouvrées (optionnel)
Si les SLA s'appliquent uniquement aux heures de bureau :
- Activez « Heures ouvrées uniquement »
- Définissez les plages horaires
- Excluez les week-ends si nécessaire
Définissez les seuils d'escalade
Configurez les alertes automatiques :
- Avertissement : Pourcentage du temps écoulé (défaut: 50%)
- Critique : Pourcentage du temps écoulé (défaut: 80%)
Enregistrez
La politique est créée et peut être appliquée aux incidents.
Scopes d'application
Le scope détermine à quels éléments la politique SLA s'applique.
Scopes disponibles
| Scope | Description | Cas d'usage |
|---|---|---|
| Global | S'applique à tous les incidents/demandes | SLA par défaut de l'organisation |
| Catégorie | Par catégorie d'incident (Hardware, Software...) | SLA différencié par type de problème |
| Service | Par item du catalogue de services | SLA spécifique par service proposé |
| Contrat | Par contrat de support | SLA client selon niveau de service acheté |
Priorité des scopes
Si plusieurs politiques s'appliquent, la priorité est :
- Contrat (le plus spécifique)
- Service
- Catégorie
- Global (le plus général)
La politique la plus spécifique l'emporte.
Temps cibles par priorité
Chaque politique définit des temps cibles pour chaque niveau de priorité.
Configuration type
| Priorité | Réponse | Résolution |
|---|---|---|
| Urgente | 1h | 4h |
| Haute | 4h | 8h |
| Normale | 8h | 24h |
| Basse | 24h | 72h |
Calcul des échéances
À la création d'un incident :
- Date réponse due = Date création + Temps réponse
- Date résolution due = Date création + Temps résolution
Adaptation selon le contrat
Pour les clients premium, créez une politique avec des délais plus courts :
| Priorité | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Urgente | 1h / 4h | 30min / 2h |
| Haute | 4h / 8h | 2h / 4h |
Heures ouvrées
Les SLA peuvent être calculés sur les heures ouvrées plutôt que le temps calendaire.
Configuration
- Heures ouvrées uniquement : Oui/Non
- Heure de début : Ex: 09:00
- Heure de fin : Ex: 18:00
- Exclure les week-ends : Oui/Non
Exemple de calcul
SLA résolution = 8h ouvrées, horaires 9h-18h (9h/jour), week-ends exclus.
Incident créé vendredi 16h :
- Vendredi : 2h comptées (16h-18h)
- Samedi/Dimanche : Non comptés
- Lundi : 6h restantes (9h-15h)
- Échéance : Lundi 15h
Jours fériés
Les jours fériés peuvent être exclus en configurant un calendrier spécifique (fonctionnalité avancée).
Seuils d'escalade
Les seuils d'escalade déclenchent des alertes avant le dépassement du SLA.
Seuils par défaut
- Avertissement (50%) : Alerte quand la moitié du temps est écoulée
- Critique (80%) : Alerte urgente avant dépassement imminent
Exemple
SLA résolution = 4h :
- 2h : Avertissement (50%)
- 3h12 : Critique (80%)
- 4h : SLA dépassé
Actions sur les seuils
Lorsqu'un seuil est atteint :
- Notification : Email à l'assigné et au manager
- Indicateur visuel : Changement de couleur dans l'interface
- Historique : Enregistrement de l'événement
Personnalisation
Adaptez les seuils selon votre organisation :
- Équipe réactive : 60% / 90%
- Besoin d'anticipation : 40% / 70%
Dashboard de conformité
Le dashboard SLA offre une vue temps réel de la conformité.
Accès
Menu ITSM → SLA → Dashboard
Indicateurs affichés
- Taux de conformité global : % d'incidents dans les SLA
- Conformité réponse : % SLA réponse respectés
- Conformité résolution : % SLA résolution respectés
- Incidents à risque : Nombre d'incidents proches de l'échéance
- Incidents en dépassement : Nombre d'incidents avec SLA dépassé
Répartition par priorité
Visualisez la conformité par niveau de priorité pour identifier les points faibles.
Tendances
Graphique d'évolution sur 30 jours :
- Nombre d'incidents
- Taux de conformité
- Temps moyen de résolution
Filtres
Filtrez par :
- Période
- Équipe / Assigné
- Catégorie
- Priorité
Métriques et reporting
Métriques SLA principales
| Métrique | Description | Objectif |
|---|---|---|
| SLA Compliance | % d'incidents résolus dans les délais | > 95% |
| MTTR | Temps moyen de résolution | Selon priorité |
| MTTA | Temps moyen avant prise en charge | < 15 min |
| Backlog SLA | Incidents en dépassement | 0 |
Snapshots périodiques
KaliaOps enregistre des snapshots réguliers pour l'analyse historique :
- Compliance à chaque fin de journée
- Métriques agrégées par semaine/mois
- Comparaison période vs période précédente
Export des métriques
Exportez les données SLA pour :
- Rapports mensuels de performance
- Réunions de gouvernance
- Analyse dans des outils BI externes
Amélioration continue
Utilisez les métriques SLA pour :
- Identifier les équipes en difficulté
- Ajuster les effectifs aux pics de charge
- Réviser les objectifs SLA si irréalistes
- Justifier les investissements en outils/formation
- Politiques SLA flexibles par scope : global, catégorie, service, contrat
- Temps de réponse et résolution configurables par priorité
- Support des heures ouvrées (exclusion week-ends, plages horaires)
- Escalade automatique à 50% et 80% du temps écoulé
- Dashboard temps réel de conformité SLA
- Historique des métriques pour analyse de tendances