Configurazione del catalogo servizi

Il catalogo servizi è la vetrina dei servizi IT offerti agli utenti dell'organizzazione.

Differenza con gli incidenti

• Incidente: Qualcosa non funziona
• Richiesta di servizio: L'utente richiede qualcosa di previsto

Esempi di servizi

• Accessi: Creazione account, accesso VPN, permessi applicazione
• Attrezzature: Nuovo PC, telefono, monitor aggiuntivo
• Software: Installazione applicazione, licenza
• Supporto: Formazione, assistenza utente
• Infrastruttura: Creazione VM, spazio disco

Vantaggi del catalogo

• Chiarezza: Gli utenti sanno cosa è disponibile
• Standardizzazione: Processo di richiesta uniforme
• Autonomia: Self-service 24/7
• Tracciabilità: Tutte le richieste sono registrate

Le categorie organizzano i servizi del catalogo.

Accesso

Menu ITSM → Catalogo servizi → Categorie

Creare una categoria

1. Clicca su «Nuova categoria»
2. Compila:
   • Nome: Nome della categoria
   • Descrizione: Spiegazione del contenuto
   • Categoria padre: Per creare una gerarchia (opzionale)
   • Icona: Icona rappresentativa
   • Ordine di visualizzazione: Posizione nella lista
3. Salva

Struttura tipo

📁 Accessi e identità\n   ├── Creazione account\n   ├── Accesso VPN\n   └── Permessi applicazione\n📁 Attrezzature\n   ├── Postazione di lavoro\n   ├── Periferiche\n   └── Telefonia\n📁 Software\n   ├── Suite office\n   └── Applicazioni business\n📁 Infrastruttura\n   ├── Server virtuali\n   └── Storage

Ogni servizio rappresenta un'offerta concreta del catalogo.

Creare un servizio

1. Menu ITSM → Catalogo servizi → Servizi
2. Clicca su «Nuovo servizio»
3. Compila le informazioni

Campi del servizio

• Nome: Titolo del servizio (es: «Richiesta nuovo PC»)
• Descrizione: Spiegazione dettagliata, condizioni
• Categoria: Collegamento al catalogo
• Disponibilità: Servizio attivo o no
• Richiede approvazione: Sì/No
• Tempo stimato: Tempo di trattamento previsto (in ore/giorni)
• SLA: Politica SLA associata (opzionale)

Modulo di richiesta

Ogni servizio può avere campi personalizzati:

• Campi testo: Giustificazione, commenti
• Liste: Scelta tra opzioni
• Date: Data desiderata di realizzazione
• File: Allegati

I campi sono definiti nel campo request_data (JSONB).

Certi servizi richiedono un'approvazione prima del trattamento.

Attivare l'approvazione

Alla creazione/modifica del servizio, spunta «Richiede approvazione».

Workflow con approvazione

NEW → PENDING_APPROVAL → APPROVED → IN_PROGRESS → COMPLETED\n                      ↓\n                   REJECTED

Chi approva?

Di default, il manager del richiedente. Configurabile secondo il servizio:

• Manager gerarchico
• Responsabile del team
• Approvatore designato

Servizi senza approvazione

Per servizi semplici e senza costo:

NEW → IN_PROGRESS → COMPLETED

La richiesta viene trattata direttamente senza validazione.

Esempi

Il portale self-service permette agli utenti di accedere al catalogo e inviare richieste.

Accesso utente

Gli utenti accedono al portale tramite il menu «Portale self-service» o l'URL dedicato.

Funzionalità del portale

• Navigazione per categoria: Sfogliare il catalogo
• Ricerca: Trovare un servizio per parola chiave
• Richiesta: Compilare il modulo e inviare
• Monitoraggio: Vedere lo stato delle proprie richieste
• Storico: Consultare le richieste passate

Esperienza utente

1. L'utente sfoglia il catalogo
2. Seleziona il servizio desiderato
3. Compila il modulo di richiesta
4. Invia la richiesta
5. Riceve una conferma con numero di tracking
6. Può seguire il progresso in «Le mie richieste»

Notifiche

L'utente viene notificato:

• Alla creazione della richiesta
• All'approvazione/rifiuto (se applicabile)
• Alla presa in carico
• Alla chiusura

Lista delle richieste

Menu ITSM → Richieste di servizio per vedere tutte le richieste.

Filtri disponibili

• Stato: Nuova, In attesa, In corso, Completata
• Servizio: Tipo di servizio richiesto
• Assegnato: Tecnico incaricato
• Richiedente: Utente che ha fatto la richiesta

Workflow di trattamento

1. New: Richiesta ricevuta
2. Pending Approval: Se richiesta approvazione
3. Approved: Manager ha validato
4. In Progress: Tecnico sta lavorando sulla richiesta
5. Completed: Servizio erogato

Azioni del tecnico

• Prendere in carico: Auto-assegnarsi la richiesta
• Aggiungere commento: Comunicare con il richiedente
• Completare: Marcare come realizzata

Commenti interni/esterni

• Esterno: Visibile dal richiedente
• Interno: Visibile solo dal team IT

Tempo stimato

Ogni servizio ha un tempo stimato di trattamento:

• Mostrato all'utente alla richiesta
• Usato per i report di performance
• Non vincolante (indicativo)

SLA delle richieste

Per impegni vincolanti, associa una politica SLA al servizio:

• I tempi SLA sostituiscono le stime
• Gli allarmi di escalation si applicano
• Il reporting di conformità include queste richieste

Metriche di monitoraggio

• Tempo medio di trattamento: Per tipo di servizio
• Volume di richieste: Per categoria, periodo
• Tasso di conformità: Richieste trattate nei tempi
• Servizi più richiesti: Top 10

Ottimizzazione

Analizza le metriche per:

• Identificare i servizi da automatizzare
• Adeguare i tempi se irrealistici
• Rinforzare i team sui servizi saturi
• Ritirare i servizi mai richiesti