Configurazione e monitoraggio degli SLA
Definisci e misura i tuoi impegni di servizio
Gli SLA (Service Level Agreements) definiscono gli impegni sui tempi di risposta e risoluzione per i tuoi servizi IT. KaliaOps permette di creare politiche SLA flessibili per scope (globale, categoria, servizio, contratto), con supporto dell'orario lavorativo e soglie di escalation automatico. Il dashboard di conformità offre una vista in tempo reale del rispetto degli impegni.
Presentazione degli SLA
Uno SLA (Service Level Agreement) è un impegno formale sui tempi di trattamento delle richieste e degli incidenti.
Componenti di uno SLA
- Tempo di risposta: Termine massimo prima della prima presa in carico
- Tempo di risoluzione: Termine massimo per risolvere il problema
Perché gli SLA?
- Impegni chiari: Gli utenti sanno cosa aspettarsi
- Prioritizzazione: I team sanno cosa trattare per primo
- Misura delle performance: Indicatori oggettivi di qualità del servizio
- Miglioramento continuo: Identificazione degli assi di progresso
SLA in KaliaOps
KaliaOps applica automaticamente gli SLA agli incidenti e alle richieste di servizio:
- Calcolo delle date di scadenza alla creazione
- Indicatori visivi (verde/arancione/rosso)
- Allarmi di escalation automatici
- Reporting di conformità
Creare una politica SLA
Accedi alla gestione SLA
Menu ITSM → SLA → Politiche.
Clicca su «Nuova politica»
Apri il modulo di creazione.
Definisci le informazioni di base
Compila:
- Nome: Nome descrittivo (es: «SLA Standard», «SLA Premium»)
- Descrizione: Contesto e condizioni di applicazione
- Scope: Perimetro di applicazione (vedi sezione seguente)
Configura i tempi obiettivo
Per ogni livello di priorità, definisci:
- Tempo di risposta: In ore
- Tempo di risoluzione: In ore
Configura l'orario lavorativo (opzionale)
Se gli SLA si applicano solo in orario di ufficio:
- Attiva «Solo orario lavorativo»
- Definisci le fasce orarie
- Escludi i weekend se necessario
Definisci le soglie di escalation
Configura gli allarmi automatici:
- Warning: Percentuale di tempo trascorso (default: 50%)
- Critical: Percentuale di tempo trascorso (default: 80%)
Salva
La politica viene creata e può essere applicata agli incidenti.
Scope di applicazione
Lo scope determina a quali elementi si applica la politica SLA.
Scope disponibili
| Scope | Descrizione | Caso d'uso |
|---|---|---|
| Globale | Si applica a tutti gli incidenti/richieste | SLA di default dell'organizzazione |
| Categoria | Per categoria di incidente (Hardware, Software...) | SLA differenziato per tipo di problema |
| Servizio | Per elemento del catalogo servizi | SLA specifico per servizio offerto |
| Contratto | Per contratto di supporto | SLA cliente secondo livello di servizio contrattato |
Priorità degli scope
Se più politiche si applicano, la priorità è:
- Contratto (più specifico)
- Servizio
- Categoria
- Globale (più generale)
La politica più specifica prevale.
Tempi obiettivo per priorità
Ogni politica definisce tempi obiettivo per ogni livello di priorità.
Configurazione tipo
| Priorità | Risposta | Risoluzione |
|---|---|---|
| Urgente | 1h | 4h |
| Alta | 4h | 8h |
| Normale | 8h | 24h |
| Bassa | 24h | 72h |
Calcolo delle scadenze
Alla creazione di un incidente:
- Data scadenza risposta = Data creazione + Tempo risposta
- Data scadenza risoluzione = Data creazione + Tempo risoluzione
Adattamento secondo contratto
Per clienti premium, crea una politica con tempi più brevi:
| Priorità | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Urgente | 1h / 4h | 30min / 2h |
| Alta | 4h / 8h | 2h / 4h |
Orario lavorativo
Gli SLA possono essere calcolati sull'orario lavorativo invece del tempo calendario.
Configurazione
- Solo orario lavorativo: Sì/No
- Ora di inizio: Es: 09:00
- Ora di fine: Es: 18:00
- Escludi weekend: Sì/No
Esempio di calcolo
SLA risoluzione = 8h lavorative, orario 9h-18h (9h/giorno), weekend esclusi.
Incidente creato venerdì 16h:
- Venerdì: 2h contate (16h-18h)
- Sabato/Domenica: Non contati
- Lunedì: 6h restanti (9h-15h)
- Scadenza: Lunedì 15h
Giorni festivi
I giorni festivi possono essere esclusi configurando un calendario specifico (funzionalità avanzata).
Soglie di escalation
Le soglie di escalation attivano allarmi prima del superamento dello SLA.
Soglie di default
- Warning (50%): Allarme quando metà del tempo è trascorso
- Critical (80%): Allarme urgente prima della scadenza imminente
Esempio
SLA risoluzione = 4h:
- 2h: Warning (50%)
- 3h12: Critical (80%)
- 4h: SLA superato
Azioni alle soglie
Quando viene raggiunta una soglia:
- Notifica: Email all'assegnatario e al manager
- Indicatore visivo: Cambio di colore nell'interfaccia
- Storico: Registrazione dell'evento
Personalizzazione
Adatta le soglie secondo la tua organizzazione:
- Team reattivo: 60% / 90%
- Necessità di anticipazione: 40% / 70%
Dashboard di conformità
Il dashboard SLA offre una vista in tempo reale della conformità.
Accesso
Menu ITSM → SLA → Dashboard
Indicatori visualizzati
- Tasso di conformità globale: % di incidenti entro SLA
- Conformità risposta: % SLA risposta rispettati
- Conformità risoluzione: % SLA risoluzione rispettati
- Incidenti a rischio: Numero di incidenti vicini alla scadenza
- Incidenti in superamento: Numero di incidenti con SLA superato
Distribuzione per priorità
Visualizza la conformità per livello di priorità per identificare i punti deboli.
Tendenze
Grafico di evoluzione su 30 giorni:
- Numero di incidenti
- Tasso di conformità
- Tempo medio di risoluzione
Filtri
Filtra per:
- Periodo
- Team / Assegnatario
- Categoria
- Priorità
Metriche e reporting
Metriche SLA principali
| Metrica | Descrizione | Obiettivo |
|---|---|---|
| SLA Compliance | % di incidenti risolti entro i tempi | > 95% |
| MTTR | Tempo medio di risoluzione | Secondo priorità |
| MTTA | Tempo medio prima della presa in carico | < 15 min |
| Backlog SLA | Incidenti in superamento | 0 |
Snapshot periodici
KaliaOps registra snapshot regolari per analisi storica:
- Conformità alla fine di ogni giorno
- Metriche aggregate per settimana/mese
- Confronto periodo vs periodo precedente
Esportare le metriche
Esporta i dati SLA per:
- Report mensili di performance
- Riunioni di governance
- Analisi in strumenti BI esterni
Miglioramento continuo
Usa le metriche SLA per:
- Identificare i team in difficoltà
- Adeguare gli organici ai picchi di carico
- Rivedere gli obiettivi SLA se irrealistici
- Giustificare investimenti in strumenti/formazione
- Politiche SLA flessibili per scope: globale, categoria, servizio, contratto
- Tempi di risposta e risoluzione configurabili per priorità
- Supporto dell'orario lavorativo (esclusione weekend, fasce orarie)
- Escalation automatico al 50% e 80% del tempo trascorso
- Dashboard in tempo reale della conformità SLA
- Storico delle metriche per analisi delle tendenze