Gestion des incidents
Restaurez rapidement vos services IT avec un workflow ITIL complet
La gestion des incidents de KaliaOps implémente un workflow ITIL complet en 6 statuts, avec calcul automatique des SLA selon la priorité. Chaque incident peut être lié aux éléments CMDB impactés (assets, applications) et bénéficie d'une traçabilité complète. L'escalade en un clic (hiérarchique ou fonctionnelle) garantit une prise en charge rapide des incidents critiques.
Présentation
Un incident est une interruption non planifiée d'un service IT ou une dégradation de sa qualité. L'objectif de la gestion des incidents est de restaurer le service normal le plus rapidement possible, en minimisant l'impact sur les activités métier.
Exemples d'incidents
- Serveur inaccessible
- Application qui plante
- Lenteur réseau inhabituelle
- Impossibilité de se connecter
- Erreur lors d'une transaction
Incident vs Demande de service
Ne confondez pas :
- Incident : Quelque chose ne fonctionne pas (panne, erreur, dégradation)
- Demande de service : L'utilisateur demande quelque chose (nouveau compte, installation logiciel)
Les demandes de service sont gérées via le catalogue de services.
Créer un incident
Accédez au module Incidents
Dans le menu latéral, cliquez sur ITSM → Incidents. La liste des incidents s'affiche avec les filtres et statistiques.
Cliquez sur « Nouvel incident »
En haut à droite, cliquez sur le bouton « Nouvel incident » pour ouvrir le formulaire de création.
Décrivez l'incident
Renseignez les champs obligatoires :
- Titre : Description concise du problème (ex: « Impossible d'accéder au CRM »)
- Description : Détails complets : symptômes, message d'erreur, contexte
- Catégorie : Hardware, Software, Network, Access, Other
- Source : Manuel, Email, Portail, Téléphone, Monitoring, API
Définissez la priorité
La priorité détermine les délais SLA :
- Critique : Service critique totalement indisponible
- Haute : Impact majeur sur les opérations
- Moyenne : Impact modéré, contournement possible
- Basse : Impact mineur, non urgent
Les délais SLA sont calculés automatiquement à partir de la priorité.
Évaluez la sévérité et l'impact
Complétez l'analyse :
- Sévérité : Criticité technique (Critical, Major, Moderate, Minor)
- Impact : Périmètre affecté (Entreprise, Multi-clients, Client unique, Utilisateur unique)
Liez les éléments CMDB (optionnel)
Associez les éléments impactés :
- Assets : Serveurs, postes, équipements concernés
- Applications : Applications impactées
- Employés : Personnes affectées
- Clients : Clients impactés (modèle ITIL 4)
Assignez l'incident (optionnel)
Assignez directement à un technicien ou une équipe, ou laissez le dispatcher s'en charger après création.
Enregistrez l'incident
Cliquez sur « Enregistrer ». L'incident est créé avec :
- Une référence unique : INC-YYYYMMDD-XXXXXX
- Les dates SLA calculées automatiquement
- Le statut « Nouveau »
Workflow et statuts
KaliaOps implémente un workflow ITIL standard en 6 statuts :
Diagramme du workflow
NOUVEAU → ASSIGNÉ → EN COURS → EN ATTENTE → RÉSOLU → CLÔTURÉ
↓ ↓
(réassignation) (réouverture)Description des statuts
| Statut | Description | Actions possibles |
|---|---|---|
| Nouveau | Incident créé, en attente d'assignation | Assigner, Prendre en charge |
| Assigné | Incident assigné à un technicien ou équipe | Démarrer le travail, Réassigner |
| En cours | Travail de résolution en cours | Mettre en attente, Résoudre, Escalader |
| En attente | En attente d'information ou action externe | Reprendre, Résoudre |
| Résolu | Solution appliquée, en attente de validation | Clôturer, Rouvrir |
| Clôturé | Incident terminé | - |
Transitions automatiques
- Assignation : Nouveau → Assigné (automatique à l'assignation)
- Démarrer le travail : Assigné → En cours (enregistre la première réponse pour SLA)
- Résolution : En cours → Résolu (enregistre la date de résolution pour SLA)
Priorités et SLA automatique
La priorité de l'incident détermine automatiquement les délais SLA.
Matrice priorité → SLA
| Priorité | Temps de réponse | Temps de résolution |
|---|---|---|
| Critique | 1 heure | 4 heures |
| Haute | 4 heures | 8 heures |
| Moyenne | 8 heures | 24 heures |
| Basse | 24 heures | 72 heures |
Calcul des dates SLA
À la création de l'incident, KaliaOps calcule :
- Date de réponse due = Date création + Temps de réponse
- Date de résolution due = Date création + Temps de résolution
Suivi SLA
Les indicateurs SLA sont affichés sur la fiche incident :
- Vert : Dans les délais
- Orange : Proche de l'échéance (< 20% du temps restant)
- Rouge : SLA dépassé
SLA réponse et résolution
- SLA Réponse : Atteint quand le statut passe à « En cours » (première prise en charge)
- SLA Résolution : Atteint quand le statut passe à « Résolu »
Sévérité et impact
En complément de la priorité, KaliaOps permet de qualifier la sévérité et l'impact de l'incident.
Sévérité (technique)
Évalue la gravité technique du problème :
| Sévérité | Description |
|---|---|
| Critical | Service totalement indisponible, perte de données |
| Major | Fonctionnalité majeure indisponible, dégradation importante |
| Moderate | Fonctionnalité secondaire impactée, contournement possible |
| Minor | Gêne mineure, impact cosmétique |
Impact (ITIL 4 Service Consumer)
Évalue le périmètre des personnes affectées :
| Impact | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Enterprise | Toute l'organisation affectée | Panne messagerie globale |
| Multi-client | Plusieurs clients/départements | Application métier partagée |
| Single client | Un seul client/département | Problème sur un site |
| Single user | Un seul utilisateur | Problème poste de travail |
Utilisation
Sévérité et Impact permettent de :
- Affiner la priorisation au-delà de la priorité simple
- Analyser les tendances : types d'incidents les plus fréquents
- Justifier l'escalade : impact enterprise = escalade immédiate
Lier des éléments CMDB
Associez l'incident aux éléments du CMDB pour une traçabilité complète et une analyse d'impact.
Types de liens
Assets impactés
Serveurs, postes, équipements réseau concernés par l'incident. Permet de :
- Identifier rapidement l'équipement défaillant
- Voir l'historique des incidents sur cet asset
- Détecter les patterns (incidents récurrents sur le même équipement)
Applications impactées
Applications ou services affectés. Permet de :
- Communiquer aux utilisateurs de l'application
- Corréler avec les changements récents sur l'application
- Mesurer la disponibilité de l'application
Employés affectés
Personnes impactées par l'incident. Utile pour :
- Communication ciblée
- Suivi de la satisfaction
- Analyse des incidents par service/équipe
Clients impactés
Clients (internes ou externes) affectés. Modèle ITIL 4 :
- Identification du client principal (
is_primary) - Communication client personnalisée
- Reporting par client
Liaison automatique
Lorsque vous sélectionnez un asset hébergeant une application, KaliaOps propose automatiquement de lier l'application associée.
Assignation et prise en charge
Assignation à un utilisateur
Assignez l'incident à un technicien spécifique :
- Ouvrez la fiche de l'incident
- Cliquez sur « Assigner »
- Sélectionnez le technicien
- L'incident passe en statut « Assigné »
Assignation à une équipe
Assignez à une équipe pour dispatch interne :
- Sélectionnez l'équipe (ex: « Support N1 », « Infrastructure »)
- L'équipe reçoit la notification
- Un membre de l'équipe prend en charge
« M'assigner »
Raccourci pour s'auto-assigner l'incident en un clic.
« Démarrer le travail »
Après assignation, cliquez sur « Démarrer le travail » pour :
- Passer en statut « En cours »
- Enregistrer la première réponse (SLA réponse)
- Indiquer que l'incident est activement traité
Réassignation
À tout moment, un incident peut être réassigné à un autre technicien ou équipe. La réassignation est tracée dans l'historique.
Escalade
L'escalade permet de transférer un incident vers un niveau de support supérieur ou une équipe spécialisée.
Types d'escalade
Escalade hiérarchique
Transfert vers l'équipe parente dans la hiérarchie :
- Support N1 → Support N2 → Support N3
- L'équipe parente est déterminée automatiquement
Escalade fonctionnelle
Transfert vers une équipe spécialisée :
- Vers l'équipe Infrastructure
- Vers l'équipe Développement
- Vers un fournisseur externe
Processus d'escalade
- Depuis la fiche incident, cliquez sur « Escalader »
- Sélectionnez le mode d'escalade : Hiérarchique ou Fonctionnelle
- Pour l'escalade fonctionnelle, sélectionnez l'équipe cible
- Saisissez la raison de l'escalade
- Confirmez
Effets de l'escalade
- L'incident est réassigné à l'équipe cible
- Le niveau d'escalade est incrémenté
- L'historique enregistre : qui a escaladé, quand, pourquoi, vers qui
- Des notifications sont envoyées à l'équipe cible
Résolution et clôture
Résoudre l'incident
- Cliquez sur « Résoudre »
- Sélectionnez le code de résolution :
- Fixed : Problème corrigé
- Workaround : Contournement appliqué
- Not Reproducible : Impossible à reproduire
- User Error : Erreur utilisateur
- Duplicate : Doublon d'un autre incident
- No Action : Aucune action requise
- Rédigez le résumé de résolution : explication de la solution
- Confirmez
Vérification SLA
À la résolution, KaliaOps vérifie si le SLA est respecté :
- SLA Résolution respecté : Date résolution ≤ Date résolution due
- SLA Résolution dépassé : Date résolution > Date résolution due
L'indicateur est enregistré pour le reporting.
Clôturer l'incident
Après résolution et validation par l'utilisateur :
- Cliquez sur « Clôturer »
- L'incident passe en statut « Clôturé »
- L'incident est archivé et ne peut plus être modifié
Rouvrir un incident
Si le problème réapparaît après résolution :
- Cliquez sur « Rouvrir »
- L'incident repasse en statut « En cours »
- Les délais SLA sont recalculés à partir de la réouverture
Historique et audit
KaliaOps enregistre l'intégralité des actions sur chaque incident.
Historique de l'incident
La section « Historique » de la fiche incident liste :
- Création : Date, utilisateur créateur
- Changements de statut : Chaque transition avec horodatage
- Changements de priorité : Ancienne et nouvelle valeur
- Assignations : Qui a assigné, à qui
- Escalades : Mode, équipe cible, raison
- Résolution : Code, résumé
- Clôture : Date de clôture
- Réouverture : Si applicable
Commentaires
Ajoutez des commentaires pour documenter les actions :
- Commentaires publics : Visibles par le déclarant
- Commentaires internes : Visibles uniquement par l'équipe IT
Export de l'historique
Exportez l'historique complet d'un incident en PDF pour :
- Documentation post-incident
- Analyse lors d'un Problem Management
- Audit de conformité
Audit global
Menu Administration → Audit pour une vue transversale de tous les incidents et actions.
- Workflow ITIL complet en 6 statuts : Nouveau → Assigné → En cours → En attente → Résolu → Clôturé
- SLA automatique basé sur la priorité : Critical (1h/4h), High (4h/8h), Medium (8h/24h), Low (24h/72h)
- Modèle d'impact ITIL 4 : Entreprise, Multi-clients, Client unique, Utilisateur unique
- Liaison automatique avec les éléments CMDB impactés (assets, applications, employés, clients)
- Escalade en 1 clic : hiérarchique (équipe parente) ou fonctionnelle (autre équipe)
- Traçabilité complète : historique de chaque action avec utilisateur et horodatage